Hotelbewertungen ziehen um – oder auch nicht

Hotelbewertungen werden zu einem immer wichtigeren Gut für die Unternehmensbewertung eines Hauses. In Zeiten von Social Media und Co. ist die Online-Reputation eines Hotels gefragter denn je. Portale wie HRS, trivago, Facebook, Yelp, Foursquare & Co. halten auf unterschiedliche Art und Weise Gastbewertungen, Hoteltests, Kommentare und mehr vor. Was aber passiert wenn das Portal schließt, umzieht, verkauft wird – oder schlicht die Strategie ändert? Wem gehören die Bewertungen zu einem Unternehmen, bzw. Hotel?

Qype löst sich in Yelp auf

Qype war ein beliebter Dienst in Deutschland, in dem registrierte Mitglieder Betriebe, Orte und Dienstleistungen, Restaurants, Hotels, Sehenswürdigkeiten usw. bewerten konnten. Die Einträge enthielten wie auf ähnlichen Diensten auch die Adresse, Öffnungszeiten, Telefonnummer, die Position auf einer Karte, den Link zur Hotel-Website u.v.m.. Wertvoll wurden die Einträge für ein Hotel dann, wenn der Gast persönliche Bewertungen und Empfehlungen des Hotelprofils ergänzte. Da die Bewertungen von Gästen für Gäste geschrieben wurden, galten diese in der Regel als neutral und unabhängig. Oft lagen Bewertungen von vielen Jahren vor.

Nun hat im Jahr 2012 der Mitbewerber Yelp den Dienst Qype übernommen und das Qype-Portal Ende Oktober 2013 vollkommen abgeschaltet. Glücklich kann sich das Hotel schätzen, welches nach und nach seine Qype-Bewertungen auf Yelp wiederfindet. Aber das läuft nicht immer reibungslos – und schon gar nicht vollständig. So ist das Hotel am Augustinerplatz in Köln zur Zeit mit Yelp-Bewertungen ausgestattet, hinter einem Link mit gefilterten Bewertungen schlummern allerdings auch noch eine Menge Qype-Einträge. Diese Bewertungen werden nicht dem Gesamtergebnis zugeordnet und im Moment vorgeblich wegen eines Fehlers falsch gefiltert.

 

Ein Recht auf die Bewertungen seines Hotels

Rechtsexperte Axel Papst hat sich auf seinem Blog grundsätzlich Gedanken über dieses wichtige Thema gemacht.

Er benennt Fragen, die momentan rechtlich noch nicht eindeutig geklärt sind wie:

  • Kann ein Unternehmen verlangen, dass die ursprünglichen Beiträge wieder veröffentlicht werden? Besteht Anspruch auf Schadensersatz?
  • Hat man als Hotelier ggf. vertragsrechtliche Möglichkeiten, wenn man bei Qype/Yelp Kunde ist?
  • Greift das Bewertungsportal in den Betrieb des bewerteten Unternehmens ein, wenn es die Bewertungen verschwinden lässt?

Der Artikel zeigt zwar erst einmal die Spitze des Eisberges möglicher rechtlicher Implikationen, macht das Problem aber an sich sehr gut deutlich. Neben der Hotel-Immobilie, dem guten Service am Gast, moderner Zimmer und guter Lage, entscheiden heute auch sehr häufig „elektronische Komponenten“ über die Geschicke eines Hotels.

 

Das Internet liefert Werte für ein Hotel

Bedenken Sie also bei allen Aktivitäten im Netz: das große Ganze im Internet kann einen großen Unternehmenswert für Ihr Hotel darstellen. Dazu zählen:

  • Das Domain-Portfolio (also die Domains, deren Alter, Namen und Eigenschaften in Bezug auf das Hotel)
  • Die Hotel-Web-Seite und deren Eigenvermarktungs-Potentiale
  • Mobile Strategien
  • Die Kommunikation und Markenaktivitäten rund um Ihr Haus
  • Die Sichtbarkeit im Netz, sprich wie gut werden Sie (oder alternativ Ihr Mitbewerber) gefunden
  • Die allgemeines Reputation eines Hotels in Bezug auf Gästebewertungen, Bekanntheit, Check-Ins und Teilnahme an soziales Medien und Hotel-Online-Marketing-Aktivitäten

Plus eine ganze Menge mehr – Die Mischung aus alten und neuen Vermarktungsformen eines Hotels macht am Ende die Voraussetzung des Erfolges aus!